7月18日，漢中市市場監督管理局發布《2020上半年消費者投訴舉報數據分析報告》。

一、2020年上半年總體情況

2020年1月1日至6月30日，通過全國12315互聯網平臺、省局12315投訴舉報中心，共受理消費者投訴舉報2435件，其中：投訴1686件，舉報749件。已辦復2367件，辦復率97.21%，為消費者挽回經濟損失317萬元。

2020年投訴舉報數量與去年相比上升61.69%（去年同期1506件）。

詳見下圖：

上升的主要原因：

一是涉及防疫用品價格投訴數量短期內上升較快。因疫情突發，群眾防疫用消殺用品很快斷貨，新組織回的商品價格偏高引發投訴，同時，存在個別不法商家對防疫用品及生活必需品趁機漲價，干擾市場正常秩序所致。

二是碧桂園小區降價銷售風波引發的房地產相關行業投訴數量上升。同時，陸續有樓盤建成交房時，發生合同約定未能全部兌現，引發房產和物業等投訴。

三是復工復產期間，個別預付卡企業因前期經營不善或資金困難，出現了關門跑路等情況，引發消費者集中投訴。

二、消費者投訴、舉報情況分析

（一）消費者投訴情況分析

消費者投訴共計1686件，已辦復1651件，辦復率97.92 %。消費者投訴分為商品類投訴與服務類投訴，具體情況如下：

1、商品類投訴887件，占整個消費投訴件總數的52.61%。商品類投訴量前五名依次是：食品類175件，占比19.73%；交通工具類167件，占比18.83%；服裝鞋帽類 72件，占比8.12%；家居用品類55件，占比6.20%；家用電器類34件，占比3.83%。以上五類投訴占商品類投訴的56.71%。具體見圖：

表1 2020年上半年全市商品類投訴前五名統計表

2、服務類投訴799件，占整個消費投訴案件總數的47.39%。在服務類投訴中排名前五位的依次是：銷售服務類  185件，占比23.15%；價格服務類125件，占比15.64%；餐飲、住宿服務類102件，占比13.14%；物業服務類85件，占比10.64%；文化、娛樂、體育服務類59件，占比7.38%。以上五類投訴占服務類投訴的69.95%。具體見圖：

表2 2020年上半年全市服務類投訴前五名統計表

（二）消費者舉報情況分析

2020年上半年投訴舉報平臺共接到消費者舉報749件，辦結716件，辦結率95.59%。按涉案性質分，前四位分別是違反價格管理法律法規類138件，違反消費者權益保護法律法規類39件，違反商標廣告管理法律法規類34件，違反產品質量管理法律法規類27件。

三、市場熱點分析

（一）疫情防控期間市場亂象有效遏制

因新冠疫情防控形勢嚴峻，牽動人心，群眾投訴舉報咨詢主要集中在物價、產品質量和假冒商標等方面。

全市各級市場監管部門立足職能，堅持問題導向，迅速開展專項整治，有效遏制了哄抬物價、以次充好等市場亂象。

一是疫情始發時，涉及口罩、消殺等防護用品及相關緊俏藥品價格的咨詢投訴迅速攀升。

至5月初，隨著市場監管力度的加強和疫情防控形勢的好轉，此類投訴舉報全面回落；

二是日常生活用品價格保持基本穩定。3月底全市蔬菜大肉等生活必需品漲價的舉報上升趨勢明顯，由于市場供需矛盾突出，加之道路運輸受限等因素，價格雖高于往年同期，但基本保持穩定。

三是切實加強對防疫物資產品質量監管，重點對群眾舉報的口罩、醫用酒精及噴壺等案件進行依法查處，特別是美致惠連鎖藥店銷售假冒“3M”商標口罩案查處曝光后，有效遏制震懾了市場非法銷售醫療器械的不法行為。

（二）預付式消費投訴高發 經營模式亟需規范

預付式消費重點集中在健身、美容美發、教育培訓等行業。

監管難點在于預付式消費經營者一旦倒閉、變更經營或捐款跑路，立即會引發群體投訴，呈現出投訴多、案值高、調解成功率低等特點，給社會造成了一定隱患，使消費者蒙受損失。

主要表現在：

一是服務承諾兌現難。經營者往往在辦卡前承諾的硬件條件和軟件服務無法達到客觀要求，在消費者辦卡后，以各種理由拒絕履行承諾；

二是格式條款設定多。經營者利用格式條款單方設定限制消費者的權利，減輕或規避自身責任。

三是關門停業投訴難。經營場所突然關閉或經營主體變更時，債權債務不做妥善處理，對消費者的合理訴求置之不理，引發群體投訴。存在經營者因資金鏈斷裂甚至惡意圈錢、卷款跑路的情形，導致維權困難。

（三）房地產及相關行業投訴量持續增加

一是房產交房時與廣告宣稱不一致。經營者在銷售之初往往對房地產的基本情況，如綠化面積、采光面積做模糊介紹，對消費者產生心理誤導，導致交房時發生糾紛。

二是房產促銷活動仍需規范。體現在房地產促銷中，采取意向定金、打折優惠等方式，促使消費者在沒有全面知悉合同具體內容的情況下，就草率簽字，極易引發涉及定金退還方面的合同糾紛；

三是涉及物業費收取投訴較多。去年《陜西省物業服務收費管理辦法》頒布后，對物業費收取項目做了新的規定，但群眾知曉度相對較低，而物業公司沿用以往規定，對電梯費等項目拆分收費，引發消費糾紛。

（四）“地攤經濟”食品安全監管難度大

地攤經濟具有準入門檻低、經營主體雜、市場周期短、品種變化多、攤位流動快等特點，給市場監管和調解消費糾紛造成一定難度，特別是食品安全存在市場監管風險。

四、工作建議

疫情防控及復工復產期間，消費是拉動經濟增長的主要引擎之一。黨的十九大報告指出：“完善促進消費的體制機制，增強消費對經濟發展的基礎性作用。”為持續增強我市居民消費信心，推進消費市場的健康快速發展。

我 們 建 議

 一是積極推進放心消費創建工作。參照延安、安康等地經驗，將放心消費創建工作納入政府目標責任考核，強化經營者主體責任和行業自律責任，不斷提升誠信自律意識，規范經營行為；

二是各部門針對性開展法治宣傳、前瞻性開展法律援助，促進“地攤經濟”健康有序發展，維護廣大消費者的合法權益；

三是暢通投訴舉報渠道，延伸監管觸角。全面加強基層12315消費維權站點建設，切實提升維權效能，打造快捷高效的消費維權網絡體系，努力提升消費環境滿意指數。